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ICT e Internet

Ridurre l'ansia dei visitatori per migliorare il business.

30.07.2008 8 semplici regole per migliorare la percezione del proprio sito.

Come ridurre il senso di incertezza nei nostri prospect, specialmente quando usano Internet per cercare di fare business con noi? Con queste 8 semplici regole possiamo migliorare di molto la nostra percezione in termini di affidabilità, sicurezza - migliorando quindi le probabilità di concludere positivamente i nostri business.

Sicuramente l'incertezza, il non sapere se "mi posso fidare" è uno degli ostacoli maggiori verso la positiva conclusione di un rapporto d'affari - problema che si è notevolmente amplificato con l'arrivo di Internet.

Migliorare il business Al di là del rumore di fondo creato dalle notizie di frodi e inganni in Rete (che in un'ottica di Business-to-business - B2B - ha comunque generalmente un impatto limitato), la potenza della Rete ha permesso a tutti noi di venire in contatto con decine, centinaia, migliaia di potenziali fornitori. Se questo da un lato ha migliorato le prospettive di business di tutte quelle aziende che non hanno copiosi budget di marketing, dall'altro lato ha messo in difficoltà i potenziali acquirenti, introducendo dubbi sull'affidabilità e la credibilità di questi nuovi partner in business.

E' quindi fondamentale lavorare costantemente per generare una impressione di solidità, di sicurezza (e dico una impressione, perché la prova della nostra affidabilità si potrà ovviamente avere solo dopo la positiva conclusione di una transazione, nel senso più ampio del termine).

Dobbiamo quindi rassicurare, smorzare o affrontare i dubbi, generare fiducia, superare gli ostacoli che si oppongono al metterci alla prova come fornitore o partner; ma anche continuare a rassicurare i clienti esistenti, quotidianamente esposti a messaggi di comunicazione da parte di concorrenti che cercano di portarceli via.

Regola numero 1: costruire e rafforzare la marca

Di tutte le regole è probabilmente la più importante. Noi tutti si tende a fidarci di aziende il cui nome ci è noto, di cui abbiamo sentito parlare più volte.
Se possiamo dobbiamo dunque investire in pubblicità, far girare il nome, farlo vedere il più spesso possibile - usando quelle tecniche e quei consigli di cui abbiamo già parlato in passato.

Ogni volta che si vede il nostro marchio si aggiunge un tassello alla percezione sedimentata, si prosegue di un micron nella costruzione di una percezione di credibilità, di azienda che esiste, è nota e quindi più affidabile di un'azienda di cui non si è mai sentito parlare prima.

Regola numero 2: aprite il contatto con una persona

Se possibile, attivate un canale di comunicazione diretto con un call center o una persona dedicata. In primis serve a dimostrare che c'è qualcuno con cui parlare - quindi un possibile contatto in grado di risolvere i problemi se capitassero degli inconvenienti E questo è un aspetto molto rassicurante.

E poi serve a risolvere in tempi brevi (fondamentale) tutti i dubbi, gli aspetti non chiari della nostra offerta, la definizione di casi particolari o esigenze speciali. Questo aiuta molto, in quanto permette ad un prospect (potenziale cliente) che è "caldo" sulla nostra offerta, di dissipare gli ultimi dubbi, di verificare qualche dettaglio e procedere all'acquisto; in tempi rapidi, senza lasciare che si raffreddi e ci ripensi.
Nel mio caso particolare, ho recentemente cambiato banca, perché non mi sentivo seguito. La decisione sulla banca online da scegliere l'ho presa proprio sulla base delle risposte avute (in un minuto o poco più) chattando con un addetto della banca, che mi ha chiarito alcuni punti per me poco chiari e mi ha quindi permesso di comprare sentendomi sicuro e tutelato, sapendo a cosa andavo incontro.

Regola numero 3: anticipare i problemi

Una teoria dice che non bisogna sollevare i problemi prima che lo faccia il cliente.
Su Internet questo non funziona molto bene. Perché se ho un problema con l'offerta di un'azienda è molto probabile che invece di chiedere delucidazioni mi limiti ad andare via, a guardare se sul sito del concorrente le cose sono più chiare, se vengo rassicurato di più.

E' dunque opportuno definire una lista di quelle che sono le obiezioni o le paure più frequenti dei nostri possibili clienti, degli ostacoli che maggiormente ci mettono in difficoltà. E questi temi affrontarli in maniera diretta, visibile, anticipando quelle domande che magari il visitatore non farebbe. Rassicurando, guidando verso la sensazione di un acquisto sicuro.

Regola numero 4: spiegare cosa fa / facciamo per loro

Come già detto in passato, non si tratta di parlare di noi, ma do loro. Non si tratta di dire quante belle cose fa il nostro prodotto, ma di dire quali vantaggi porta a loro.
Quindi comunicare mettendosi nei panni degli utenti che devono inquadrare l'acquisto in una serie di aspetti che influenzano il business della loro azienda, la propria carriera.. o magari la propria vita di tutti i giorni; vita in cui abbiamo già troppi problemi e troppe seccature.

Regola numero 5: dati e ricerche

Sul sito, il rischio è che la presentazione del nostro prodotto o del nostro servizio sia un bell'esercizio di comunicazione pubblicitaria. Ma il prodotto. come va in realtà? E' quindi necessario evitare di essere generici e preoccuparci di inserire dati, ricerche, studi; informazioni tangibili, dettagliate e verificate che permettano ai nostri possibili acquirenti di valutare in maniera il più possibile oggettiva quanto va bene il nostro prodotto, comparandolo magari con quelli della concorrenza.

Regola numero 6: i clienti sono la nostra migliore pubblicità

La antica strategia di far parlare i nostri clienti al posto nostro vale anche su Internet. Portare testimonianze di clienti (noti, possibilmente, e prestigiosi) che raccontino quanto si sono trovati bene con noi e con i nostri prodotti. realizzare dei White Papers che presentino delle Case History, dimostranti la nostra validità ed affidabilità.

Analogamente, previo permesso dell'editore, è interessante ripubblicare articoli o test effettuati da riviste o organi di informazioni indipendenti.

Regola numero 7: Se vendiamo al pubblico rassicuriamo sulla privacy

Rassicurando quindi sull'uso che faremo dei dati dei nostri clienti, sull'ottemperanza alle leggi sulla privacy, sulla protezione informatica di dati sensibili e soprattutto di eventuali dati delle carte di credito - spiegando come lavoriamo per evitare qualsiasi problema conseguente al metterci in mano informazioni spesso molto delicate e potenzialmente foriere di conseguenze sgradevoli in caso di "incidenti"...

Regola numero 8: Pensate al post vendita

Poche cose rassicurano e fanno sentire coccolato un cliente come essere contattati dal venditore, qualche tempo dopo l'acquisto, per vedere se tutto va bene.

E' una ottima occasione per costruire relazione, soddisfazione e quindi fedeltà. Ed è anche una ottima occasione per capire meglio come funziona il nostro mercato, scoprire sul nascere problemi legati al nostro prodotto o offerta, per identificare aree di miglioramento che magari a tavolino ci sarebbero sfuggite. Una semplice mail o una telefonata (anche a seconda dell'entità dell'ordine) possono fare miracoli.

Dove opportuno si potrà pensare ad una attività di contatto analoga anche per le persone che sono entrate in contatto con noi ma che non hanno comprato. Verificare se hanno bisogno di qualche altra informazione. E se hanno già comprato da altri, provare a chiedere perché non ci hanno preferiti. Una raccolta di informazioni preziose che ci aiuterà a diventare più competitivi.

Roberto Venturini

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