La norma ISO 9001:2000 il corpo della norma - I parte

Le norme ISO 9000 si riferiscono alla gestione della qualità, intesa come "grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti" (ISO 9000:2000). Il contenuto delle norme serve ad assicurare la gestione della qualità, implementando un sistema di gestione.
Edite nel 1987, le norme sono state riviste nel 1994 e nel 2000 (attualmente è in corso un'ulteriore revisione prevista per il 2008/2009).
La versione ISO del 2000 contiene 4 documenti principali:

1. ISO 9000: Sistemi di Gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia;
2. ISO 9001: Sistemi di Gestione per la qualità - Requisiti. Specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità da utilizzare quando un'organizzazione deve dimostrare la propria capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti dei clienti e quelli cogenti applicabili (stabiliti da leggi, regolamenti, direttive e prescrizioni obbligatorie in genere) e miri a conseguire la soddisfazione dei clienti;
3. ISO 9004: Sistemi di Gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Tali linee guida tengono conto sia dell'efficacia sia dell'efficienza dei sistemi di gestione per la qualità;
4. ISO 19011: Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale.

Considerando la norma ISO 9001:2000, questa riunisce i 3 modelli della versione del 1994, ossia la ISO 9001:1994 (Sistemi qualità - Modello per l'assicurazione per la qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza), la ISO 9002:1994 (Sistemi qualità - Modello per l'assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza) e la ISO 9003:1994 (Sistemi qualità - Modello per l'assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali).
La ISO 9001:2000 ha riorganizzato i 20 punti della norma del 1994 in 4 macroprocessi:

1. Responsabilità della direzione. Comprende tutti gli aspetti che devono far capo alla Direzione Generale: politica, pianificazione, responsabilità, autorità e comunicazione, riesame (capitolo 5);
2. Gestione delle risorse. Individua un panorama delle risorse di un'organizzazione: umane, strumentali, ambientali ed economiche (capitolo 6);
3. Realizzazione del prodotto. Copre il ciclo del processo produttivo, dalla pianificazione, alla progettazione e sviluppo, dall'approvvigionamento alla produzione e monitoraggio (capitolo 7);
4. Misurazioni, analisi e miglioramento. Riguarda la valutazione dei risultati in un'ottica di miglioramento continuo (capitolo 8).

Negli approfondimenti successivi sarà esaminato il "corpo della norma" che comprende i capitoli da 4 a 8 i cui contenuti sono sintetizzati nella tabella 1. Mentre di seguito è proposta una sintesi dei capitoli introduttivi, dal capitolo 0 al 3.
Completano la norma l'appendice informativa, a sua volta suddivisa in Appendice A (Corrispondenza tra ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996), Appendice B (Corrispondenza tra ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994), bibliografia e Appendice ZA (Riferimenti normativi alle pubblicazioni internazionali e europee corrispondenti).

Tabella 1 - Struttura generale del sistema di gestione per la qualità

0.1 Generalità
L'adozione di un sistema di gestione per la qualità rappresenta una decisione strategica dell'organizzazione che non può essere slegata dagli obiettivi perseguiti dall'organizzazione, dal tipo di prodotti, dai processi utilizzati, dalla dimensione e dalla struttura dell'organizzazione stessa.
La norma non prescrive l'adozione di un modello unico ed assoluto di "sistema di gestione per la qualità", si limita a specificare quali sono i requisiti del sistema di gestione per la qualità, che sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti.

0.2  Approccio per processi
Le varie attività svolte in ambito "aziendale" devono essere viste come attività interconnesse tra di loro al fine di conseguire gli obiettivi dell'organizzazione.
Nell'ambito dell'approccio per processi è fondamentale:

• la comprensione dei requisiti e della loro osservanza;
• l'esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto;
• il conseguimento di risultati relativi alle prestazioni ed all'efficacia dei processi;
• il miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive.

L'adozione di tale approccio consente all'organizzazione di accrescere la soddisfazione del suo principale interlocutore (il cliente) di cui, pertanto, è necessario monitorare  costantemente il grado di soddisfazione. Tale attività presuppone anche la valutazione delle informazioni relative alla percezione che il cliente ha su come l'organizzazione abbia soddisfatto i suoi requisiti.
A tutti i processi può essere applicato, il modello conosciuto come "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) (si veda Approfondimenti del 31/7/2007 "I sistemi di gestione"). 

0.3 Relazione con la norma ISO 9004:2000
Le ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000, pur essendo utilizzabili in modo indipendente e pur avendo scopi differenti, presentano strutture simili al fine di facilitarne l'utilizzazione in coppia.
In particolare:

• la ISO 9001:2000 specifica i requisiti per un sistema di gestione per la qualità che possono essere utilizzati sia in ambito interno all'organizzazione, sia per la certificazione e sia nei rapporti contrattuali; essa è focalizzata sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità nel soddisfare i requisiti del cliente;
• la ISO 9004:2000 si concentra sugli obiettivi del sistema di gestione per la qualità, più ampi rispetto a quelli della ISO 9001:2000, con riferimento, in particolare, al miglioramento continuo delle prestazioni complessive, all'efficienza (rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli dell'organizzazione) e all'efficacia (grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati) del sistema di gestione per la qualità. E' raccomandata per quelle organizzazioni in cui l'alta direzione desidera andare oltre i requisiti della norma ISO 9001:2000, per perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni. Tuttavia non è  utilizzabile per scopi di certificazione e per finalità contrattuali.

0.4 Compatibilità con altri sistemi di gestione
La norma ISO 9001:2000 è stata allineata alla norma ISO 14001:1996 per accrescere la compatibilità. Va ricordato che la modifica della norma ISO 14001 nel 2004 ha portato ad una migliore compatibilità con la ISO 9001:2000.
Pur non includendo i requisiti specifici di altri sistemi di gestione (es. sistemi di gestione ambientale, sistemi di gestione per la salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, per la gestione finanziaria o per la gestione dei rischi) offre, tuttavia, la possibilità ad un'organizzazione di allineare o integrare i requisiti del proprio sistema di gestione per la qualità con quelli di altri sistemi di gestione correlati.

• dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti che ottemperino ai requisiti dei clienti e a quelli cogenti;
• accrescere la soddisfazione della propria clientela tramite l'applicazione efficace del sistema, ivi inclusi i processi per il miglioramento continuo del sistema e l'assicurazione della conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili.

Visti gli obiettivi di cui sopra, il campo di applicazione della norma è ampio e non specificatamente determinato. Tutti i requisiti della norma sono di carattere generale e predisposti per essere applicabili alle organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dalla dimensione e dal prodotto o servizio forniti.
Ove, a causa della particolare natura dell'organizzazione o dei suoi prodotti/servizi, i requisiti della norma non risultino applicabili, la norma ammette la possibilità di una loro esclusione.

• il termine "organizzazione" sostituisce il termine "fornitore" utilizzato nella norma ISO 9001:1994 ed identifica l'entità a cui si applica la presente norma (in base al punto 3.3.1 della norma ISO 9000:2000 "l'organizzazione rappresenta l'insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni". Es. società, raggruppamento di società, azienda, impresa, istituzione, organismo umanitario, concessionario, associazione, o loro parti e combinazioni. L'organizzazione può essere pubblica o privata);
• il termine "fornitore" sostituisce il termine "subfornitore" di cui alla norma ISO 9001:1994;
• ogni volta che, nella norma ISO 9001:2000, viene usato il termine "prodotto" esso può significare anche "servizio".

In seguito verranno analizzati alcuni aspetti della norma relativi al Sistema per la gestione Qualità.

Fonte:

Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000 
Norma UNI EN ISO 9000:2000, Sistemi di Gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia,  Dicembre 2000

Elena Pandolfi