La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte VIII.

Si è già trattato della norma ISO 9001:2000, approfondendo il Sistema di Gestione per la Qualità,  i requisiti relativi documentazione, e la responsabilità della Direzione, con puntualizzazione su aspetti di Politica per la Qualità, Pianificazione,  Responsabilità autorità e comunicazione  e di Riesame da parte della Direzione stessa. In ultimo si è parlato di Gestione delle risorse.

Il terzo macroprocesso dello Standard ISO 9001:2000 concerne la Realizzazione del prodotto. Esso, oltre ad essere il macroprocesso più complesso da analizzare, rappresenta anche il momento maggiormente qualificante della Norma perché esamina come debba essere realizzato il prodotto a partire dalla fase pianificazione.
Di seguito, si riporta una tabella che rappresenta la suddivisione in paragrafi del macroprocesso.

Tabella 1: Macroprocesso della Realizzazione del prodotto

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
7.2 Processi relativi al cliente

• 7.2.1   Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
• 7.2.2   Riesame dei requisiti relativi al prodotto
• 7.2.3   Comunicazione con il cliente

7.3 Progettazione e sviluppo

• 7.3.1   Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
• 7.3.2   Elementi in ingresso alla progettazione ed allo sviluppo
• 7.3.3   Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
• 7.3.4   Riesame della progettazione e dello sviluppo
• 7.3.5   Verifica della progettazione e dello sviluppo
• 7.3.6   Validazione della progettazione e dello sviluppo
• 7.3.7   Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

7.4 Approvvigionamento

• 7.4.1   Processo di approvvigionamento
• 7.4.2   Informazioni per l'approvvigionamento
• 7.4.3   Verifica dei prodotti approvvigionati

7.5 Produzione ed erogazione dei servizi

• Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi
• Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi
• Identificazione e rintracciabilità
• Proprietà del cliente
• Conservazione dei prodotti

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione

Per quanto concerne il punto norma 7.1 - Pianificazione della realizzazione del prodotto - viene richiesto che durante tale fase siano definiti una serie di documenti e strumenti quali:

• gli obiettivi per la qualità;
• le risorse per raggiungere gli obiettivi identificati;
• i requisiti del prodotto;
• i processi ed i documenti: fra la documentazione spiccano per importanza le già citate registrazioni (si confronti a questo proposito il punto norma dedicato ai Requisiti generali della documentazione - 4.2), che rappresentano la condizione necessaria affinché si dia evidenza del soddisfacimento dei requisiti relativi al prodotto.

Il punto Norma successivo - 7.2 Processi relativi al cliente -  si concentra su tre temi principali, suddivisi in tre sottopunti dedicati.
I primi due concernono entrambi i requisiti del prodotto e, rispettivamente, il primo focalizza l'attenzione sulla loro determinazione, mentre il secondo pone l'accento sul riesame dei requisiti.
Il terzo ed ultimo sottoprocesso, invece, è dedicato alla tematica relativa alla comunicazione da e verso il cliente.

Per la parte di determinazione e definizione dei requisiti del prodotto la mission che è sottointesa dallo Standard è di mettersi sempre dal punto di vista del cliente. 
Ne consegue che è innanzitutto necessaria l'identificazione dei requisiti di prodotto che il cliente stesso specifica. Il campo di applicazione è ampio, in quanto la Norma stessa sottolinea come fra questi requisiti si debba considerare anche eventuali necessità legate ai tempi e modi della consegna del prodotto nonché all'assistenza post vendita. In secondo luogo viene espressamente richiesto di prendere in considerazione anche i requisiti che, seppur non segnalati dal cliente, l'organizzazione conosca come necessari per quel prodotto specifico.
In terzo luogo, non si può fare a meno di considerare i requisiti cogenti di un determinato prodotto, ovvero quelli previsti dalla legislazione.

Non basta che tali requisiti siano determinati: essi devono essere anche riesaminati ed è necessario che tale azione si svolga prima che l'organizzazione si impegni di fornire al cliente un determinato prodotto. Può capitare, infatti,  che tra i requisiti determinati e quelli richiesti in un contratto possano sorgere delle incongruità ed il riesame ha lo scopo di superarle, in modo da giungere a dei requisiti definitivi e condivisi dal cliente. Il riesame (e le eventuali azioni che si rendessero necessarie per giungere ai requisiti finali) deve essere registrato.

Infine, l'organizzazione deve stabilire delle modalità di comunicazione verso il cliente. Tale attività deve essere mirata in modo particolare a comprendere e condividere le informazioni relative al prodotto. Il fine ultimo, infatti, è poter definire e riesaminare al meglio i requisiti del prodotto, sempre nell'ottica della soddisfazione del cliente. Ne consegue che rivestono molta importanza le informazioni da parte del cliente atte a fornire in ritorno in termini di validità del prodotto fornito, così come eventuali reclami sul prodotto o su altri servizi quali la consegna e l'assistenza post vendita. Le informazioni  - compresi i reclami - devono essere registrate.

Il prossimo approfondimento affronterà: la norma ISO 9001:2000 - 7.3 Progettazione e Sviluppo

Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.

Riccardo Beltramo e Stefano Duglio