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La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte VII
Nei contributi relativi all'approfondimento dello Standard ISO 9001:2000, che definisce i Sistemi di Gestione per la Qualità, si erano dapprima illustrati i capitoli da 0 a 3 (Generalità, Approccio per processi e Termini e definizioni) per passare ad uno studio puntuale del Capitolo 4 - che si intitola proprio Sistema di Gestione per la Qualità.
L'attenzione si era focalizzata sul Punto Norma 4.1 - Requisiti generali. Si è poi passati all'analisi dei Requisiti relativi alla Documentazione, ed è stato introdotto il Capitolo 5 dedicato alla Responsabilità della Direzione, ed approfondito per aspetti legati a Politica per la Qualità, la Pianificazione, la Responsabilità autorità e comunicazione ed il Riesame da parte della Direzione. Si è affrontato poi il Riesame da parte della Direzione.
La Tabella 1 riporta nel dettaglio i paragrafi del processo.
Tabella 1: Macroprocesso della Gestione delle risorse
| 6.1 | Messa a disposizione delle risorse |
|---|---|
| 6.2 | Risorse umane |
| 6.2.1 Generalità | |
| 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento | |
| 6.3 | Infrastrutture |
| 6.4 | Ambiente di lavoro |
Il primo paragrafo - Messa a disposizione delle risorse - in un certo senso anticipa quelli che saranno i punti Norma successivi. Sostanzialmente, questo paragrafo esplicita come l'organizzazione, sottintendendo con tal termine la Direzione Generale, debba mettere a disposizione tutte le risorse necessarie per implementare ed aggiornare il sistema gestionale.
La Norma non dice quali siano queste risorse, ma è ovvio che con il termine sopraindicato si intendano sia le risorse economiche (predisponendo un budget dedicato alla gestione della qualità) sia quelle umane.
L'importanza di questa ultima categoria di risorse la si intuisce andando a verificare l'argomento stesso del secondo punto norma del macroprocesso - le Risorse umane, appunto.
L'attenzione in tale fase è concentrata sulla necessità che il personale sia competente, o in altre parole, che gli siano forniti gli strumenti necessari affinché possa eseguire con successo le attività che influiscono sulla qualità del prodotto o del servizio e, conseguentemente, sulla soddisfazione del cliente.
Le parole chiave, quindi, sono competenza, consapevolezza ed addestramento. È un processo nel quale si tratta dapprima di comprendere quali sono le competenze necessarie che devono essere possedute dal personale e su tale valutazione fornire l'adeguata formazione agli operatori in termini di addestramento.
È necessario, poi, che sia valutata anche la validità dell'addestramento svolto: ne consegue che non basta strutturare un piano di formazione e svolgere la formazione vera e propria, ma è anche necessario rilevare se la formazione e l'addestramento siano stati efficaci e, se non lo sono stati, esaminare come intervenire con azioni correttive.
Tale processo può essere controllato esclusivamente se le attività sono registrate su apposite schede del personale.
Come si è sottolineato all'inizio, vi sono diverse tipologie di risorse e fra esse si annoverano anche le Infrastrutture, terzo punto norma del macroprocesso.
Quindi, non basta che vengano definite le risorse economiche e che il personale venga formato ed addestrato, se non sono state definite e messe a disposizione le infrastrutture necessarie allo svolgimento delle attività.
E' necessario prestare attenzione al fatto che questo termine non è da intendersi esclusivamente nella sua accezione classica, ovvero solamente come edifici, anche se la norma li menziona espressamente. Infatti, per infrastruttura lo Standard ISO 9001 esplicita come debba intendersi anche le attrezzature ed apparecchiature di processo (hardware e software) ed i servizi di supporto quali i trasporti e la comunicazione.
È a questo punto intuitivo come sia possibile mettere correttamente in opera tali indicazioni solo se le condizioni dell'Ambiente di lavoro sono tali da poter assicurare che lo svolgimento delle attività avvenga conformemente a quanto indicato.
Nel prossimo approfondimento verrà introdotto il capitolo 7 della norma relativo alla Realizzazione del prodotto.
Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
Norma UNI EN ISO 9000:2000, Sistemi di Gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia, Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.
Riccardo Beltramo e Stefano Duglio
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