La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte VI

Nei contributi relativi all'approfondimento dello Standard ISO 9001:2000, che definisce i Sistemi di Gestione per la Qualità, si erano dapprima illustrati i capitoli da 0 a 3 (Generalità, Approccio per processi e Termini e definizioni) per passare ad uno studio puntuale del Capitolo 4 - che si intitola proprio Sistema di Gestione per la Qualità.
L'attenzione si era focalizzata sul Punto Norma 4.1 - Requisiti generali. Si è poi passati all'analisi dei Requisiti relativi alla Documentazione, ed è stato introdotto il Capitolo 5 dedicato alla Responsabilità della Direzione, ed approfondito per aspetti legati a Politica per la Qualità, la Pianificazione, la Responsabilità autorità e comunicazione ed il Riesame da parte della Direzione.
Proseguiamo ore con il Riesame da parte della Direzione.

Il macroprocesso della "Responsabilità della direzione", termina con il punto norma interamente dedicato al Riesame da parte della Direzione (Paragrafo 5.6).
Tale punto è cruciale all'interno del sistema gestionale perché chiama in causa direttamente i livelli più alti dell'organizzazione.
La norma definisce genericamente con il termine "alta direzione" i vertici aziendali; chiaramente la terminologia deve essere tarata sulla singola realtà, soprattutto se le aziende sono di piccole-medie dimensioni dove vi è di solito un forte accentramento delle funzioni, a seguito del quale il vertice aziendale, oltre a svolgere l'attività di "direzione generale", spesso ha in capo anche altri compiti strategici.

In questa sede, però, ciò che preme a coloro che hanno emanato lo Standard ISO 9001:2000 è che la direzione riesamini il Sistema di Gestione della Qualità ad intervalli prestabiliti. La Norma non indica nello specifico quale debba essere il lasso temporale: in una piccola-media impresa potrebbe essere annuale, in una grande impresa, con una strutturazione dei ruoli maggiormente complessa, la cadenza potrebbe essere minore (semestrale).
Si sottolinea, comunque, che il Riesame della direzione dovrebbe avvenire a seguito della verifica ispettiva interna e, quindi, della rilevazione di eventuali Non Conformità e azioni correttive individuate.

Il Riesame deve avere una cadenza ad intervalli prestabiliti (cioè deve essere programmato) in quanto è il momento nel quale si comprende lo stato di attuazione del sistema, si definisce lo stato di avanzamento degli obiettivi precedentemente stabiliti e se ne definiscono dei nuovi. Inoltre, è l'unica fase nella quale la direzione può decidere in merito alla validità della propria Politica della qualità, ovvero di quel documento, pubblico, che riporta la mission e le strategie generali dell'organizzazione.

Chiaramente, perché la direzione possa deliberare su documenti strategici così importanti è necessario che abbia tutte le informazioni necessarie. La Norma viene in aiuto in tal senso definendo quelli che dovrebbero essere gli "elementi in ingresso per il riesame".
Sono diversi gli elementi che possono contribuire a dare le informazioni necessarie per lo svolgimento del riesame.
Fra essi, come già indicato, anche se indirettamente, sicuramente il più rilevante è rappresentato dai risultati delle verifiche ispettive interne o esterne (il cosiddetto Rapporto di Audit). Il rapporto contiene al suo interno anche il resoconto delle eventuali Non Conformità rilevate e le azioni che sarebbe necessario porre in essere per sanare i punti di debolezza riscontrati.
Molta importanza, in secondo luogo, rivestono eventuali comunicazioni e informazioni (comprese le critiche e le lamentele) che sono state fatte da parte del cliente, in coerenza con l'ottica che permea lo Standard, incentrata sulla totale soddisfazione di questa categoria di stakeholder.
Infine, rivestono particolare interesse le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti, per la cui valutazione si rende necessaria la stesura di opportuni indicatori prestazionali che lo Standard affronta nei punti successivi.

Così come si definiscono degli elementi in ingresso per il Riesame della direzione, la conclusione dell'attività porterà ad avere degli "elementi in uscita del riesame". Come accennato, è nella fase del riesame che si definiscono nuovi obiettivi e si decide in merito alla validità della Politica per la Qualità in azienda.

La Norma, in tal senso, non definisce una serie di documenti che devono essere forzatamente modificati a seguito del riesame, ma auspica come tale attività possa comportare la necessità di prendere decisioni e di definire azioni che abbiano come scopo il miglioramento del sistema, il miglioramento dei processi e dei prodotti (per soddisfare al meglio i bisogni del cliente) e di valutare le necessità in termini di risorse.

Ancora una volta, quindi, la Norma ISO 9001 non vuole ingessare la direzione nella definizione di modulistica, procedure, ecc. che si debba necessariamente modificare: in base ai punti di forza e debolezza che la stessa direzione rileva, grazie ai documenti "in entrata" durante il proprio riesame, vi è la possibilità di definire le azioni di miglioramento e quali documenti possano essere revisionati.

Tale caratteristica dello Standard è di solito apprezzata nelle piccole-medie imprese, strutture snelle spesso meno abituate alla formalizzazione e standardizzazione dei documenti, la cui direzione si può veder costretta a prendere delle decisioni strategiche alle volte impreviste.

Nel prossimo contributo verrà introdotto il Capitolo 6, dedicato alla Gestione delle Risorse.
 

Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
Norma UNI EN ISO 9000:2000, Sistemi di Gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia,  Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.

Riccardo Beltramo e Stefano Duglio