La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte V

Prosegue l'analisi della norma ISO 9001:2000. 

Nei contributi relativi all'approfondimento dello Standard ISO 9001:2000, che definisce i Sistemi di Gestione per la Qualità, si erano dapprima illustrati i capitoli da 0 a 3 (Generalità, Approccio per processi e Termini e definizioni) per passare ad uno studio puntuale del Capitolo 4 - che si intitola proprio Sistema di Gestione per la Qualità.
Di tale capitolo, l'attenzione si era focalizzata sul Punto Norma 4.1 - Requisiti generali. Si è poi passati all'analisi dei Requisiti relativi alla Documentazione, ed è stato introdotto il Capitolo 5 dedicato alla Responsabilità della Direzione, che verrà approfondito nella trattazione che segue.

Proseguendo nell'analisi della "Responsabilità della direzione", per la quale si sono affrontati i capitoli concernenti l'Impegno della direzione e l'Attenzione focalizzata al cliente ci si concentrerà sui prossimi punti norma del primo macroprocesso caratterizzante lo Standard ISO 9001:2000.

Essi sono la Politica per la Qualità (Paragrafo 5.3), la Pianificazione (Paragrafo 5.4), la Responsabilità autorità e comunicazione (Paragrafo 5.5) ed il Riesame da parte della Direzione (Paragrafo 5.6).

Per quanto concerne il primo concetto, legato alla predisposizione di una Politica per la qualità, è richiesto che il documento sia redatto seguendo ed inserendo alcuni principi di base, quali l'ottica del miglioramento continuo, la necessità che la politica sia comunicata a tutti i dipendenti dell'azienda. Altro concetto fondamentale risiede nel fatto che tale documento non deve essere statico, perché le necessità di soddisfazione del cliente possono mutare nel tempo, così come possono mutare gli obiettivi della qualità. Per questi motivo la Politica deve essere anche periodicamente riesaminata.

Un esempio di Politica per la Qualità potrebbe essere, a titolo puramente indicativo, il seguente:

La Direzione Generale della Azienda XYZ, conscia della sempre maggior competitività nel mercato in cui opera e della centralità della figura del Cliente, promuove all'interno della propria realtà azioni volte alla totale soddisfazione del Cliente stesso.

Partendo da tale presupposto, la Direzione Generale si impegna a:

1. perseguire il miglioramento continuo dell'efficacia dei propri processi Aziendali, attraverso l'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità in azienda, conforme allo Standard Internazionale ISO 9001.
2. Agire nell'ottica della soddisfazione del cliente, attraverso:
                 -  la stesura di obiettivi misurabili e quantificabili a cui tendere
                 -  la tenuta sotto controllo i processi produttivi
                 -  ............................................
                 -  ............................................
                 -  ............................................
                 -  ............................................
3. Agire nel rispetto della normativa vigente in campo nazionale ed internazionale
4. Comunicare a tutte le parti interne la Politica della Qualità ed i precetti della gestione per la qualità, anche attraverso la stesura di piani di formazioni dedicati.

Luogo e data

                                                                                                        La Direzione Generale

La Pianificazione si compone di due concetti distinti ma complementari. 
Innanzitutto la pianificazione degli obiettivi per la qualità e, in secondo luogo, la pianificazione in senso più stretto, legata alla stesura vera e propria del sistema gestionale. E' chiaro che i concetti sono complementari perché il sistema di regole deve tendere al raggiungimento degli obiettivi di qualità, conseguenti all'aver definito una Politica della Qualità.

Gli obiettivi per la qualità sono stabiliti dalla direzione, devono essere pertinenti con la realtà aziendale, devono essere misurabili (quantificabili) e, per quanto già detto, coerenti con la politica dalla quale discendono.
Per quanto concerne la Pianificazione del sistema di gestione per la qualità, viene chiesto che il sistema stesso segua i principi generali dello Standard ISO 9001, anche nel momento di modifiche allo stesso.  

Infine, il Paragrafo 5.5 affronta due temi che stanno a cuore ai redattori dello Standard: la responsabilità nei diversi livelli della struttura e la comunicazione fra i livelli aziendali.

Il concetto di responsabilità si esprime come la necessità che siano assicurati e stabiliti tutti i ruoli ai diversi livelli della struttura aziendale, in modo che siano definite chiaramente le funzioni.

E' però necessario che sia individuato un soggetto al quale siano date delle responsabilità e l'autorità necessaria a "rappresentare" la Direzione Generale per quanto concerne l'implementazione del sistema qualità. Egli prende il nome, appunto, di Rappresentante della Direzione - alle volte la dicitura diviene Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità. Al di là del nome, è importante che al Rappresentante siano forniti i mezzi (risorse umane ed economiche) per raggiungere gli obiettivi per la qualità e che egli, quindi, possa realmente rappresentare la Direzione Generale. 
La sua figura, infatti, si pone in funzione di staff in modo che egli possa riferire circa l'andamento del sistema, il raggiungimento degli obiettivi prefissi, le necessità di miglioramento. Questo può porsi come una criticità, soprattutto se il sistema è implementato un realtà di piccole dimensioni, spesso abituate ad accentrare tutte le decisioni su di un'unica persona, il proprietario dell'azienda.

Inoltre, il Rappresentante deve anche assicurarsi che i concetti della qualità siano opportunamente compresi da coloro i quali lavorano in azienda, ad esempio, proponendo delle sessioni apposite di formazione del personale.

Appare evidente come questo concetto sia legato strettamente a quello della comunicazione interna: se non è presente una procedura o delle procedure che adeguatamente si occupano di tale tematica può divenire difficile divulgare in maniera strutturata e controllata i concetti della qualità, nonché i documenti che ne discendono. È chiaro come questa affermazione debba essere intesa in base dimensione dell'azienda: realtà di piccole o piccolissime dimensioni, infatti, possono non sentire tale necessità nello stesso modo di aziende di grandi dimensioni.

L'approfondimento sul corpo della norma ISO 9001:2000, in particolare per gli aspetti legati alla Responsabilità della Direzione, proseguirà analizzando la fase di Riesame da parte della Direzione stessa.

Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
Norma UNI EN ISO 9000:2000, Sistemi di Gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia,  Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008. 


Riccardo Beltramo e Stefano Duglio