La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte XIII

In merito all'argomento si è già trattato della norma ISO 9001:2000, approfondendo il Sistema di Gestione per la Qualità,  i requisiti relativi documentazione, e la responsabilità della Direzione, con puntualizzazione su aspetti di Politica per la Qualità, Pianificazione,  Responsabilità autorità e comunicazione  e di Riesame da parte della Direzione stessa. Si sono poi visti aspetti legati alla Gestione delle risorse e ai Requisiti relativi al cliente.

Del capitolo 7 della norma, relativo alla realizzazione del prodotto, si è già dettagliatamente analizzata la Progettazione e lo Sviluppo (punto norma 7.3), e la fase dell'Approvvigionamento (punto norma 7.4) e quella di produzione, erogazione di servizi e tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione (punto norma 8).

Di seguito si analizzeranno meglio gli aspetti legati al concetto di monitoraggio.

Il macroprocesso "Misurazioni, analisi e miglioramento" concentra la propria attenzione in modo particolare sul concetto del monitoraggio (punto norma 8.2).

È infatti necessario ricordare come l'ottica che permea lo Standard ISO 9001 sia quella della soddisfazione del cliente, concetto che più volte, direttamente o indirettamente, viene ripreso all'interno dei vari capitoli dello Standard ISO 9001.

Non è quindi un caso che la soddisfazione del cliente sia il primo concetto che viene rielaborato nel punto norma: la prima misurazione (o monitoraggio) che è necessario compiere deve essere relativa proprio alla soddisfazione del cliente e, nella fattispecie, l'organizzazione deve porre in essere delle azioni al fine di valutare quale sia stata la percezione dei clienti circa il livello di soddisfazione raggiunta.

Le modalità di raccolta non vengono prescritte in modo puntuale dalla Norma; genericamente è indicato che l'organizzazione deve stabilire dei metodi. 
E' chiaro che in base alla struttura dell'azienda, al settore merceologico, alla prossimità con il cliente finale e ad altri elementi, tali metodi possono essere molto diversi. Per grandi imprese con uffici dedicati al rapporto con i clienti si può pensare, ad esempio, ad un questionario informativo sul grado di soddisfazione. Per imprese di piccole dimensioni, dove il rapporto fra imprenditore e cliente è magari pluriennale, il tipo di azioni può essere meno impersonale.

Si ricorda, infine, come il tema della comunicazione del cliente, affrontato nel macroprocesso della realizzazione del prodotto, possa essere di aiuto in tal senso laddove prevedeva che le procedure relative a tale tema includessero anche la registrazione dei reclami da parte del cliente, che, seppur indirettamente, misurano il suo grado di soddisfazione.

Il secondo argomento affrontato dal monitoraggio concerne la necessità di pianificare delle visite ispettive interne. 
Il concetto di Audit interno è sempre affrontato nei sistemi di gestione, siano essi dedicati alla Qualità, piuttosto che all'Ambiente, la Sicurezza ecc.

In effetti, se l'organizzazione (e quindi il sistema) non è sottoposta a "visite" periodiche non è possibile documentare i punti di forza e di debolezza e, di conseguenza, non è neanche pensabile mettere in atto delle azioni correttive e preventive necessarie per migliorare continuamente le prestazioni.

Le visite ispettive interne devono essere programmate e nella programmazione dovrebbero essere individuati alcuni fattori quali i criteri, l'estensione, la frequenza degli Audit e le modalità delle verifiche. Anche in questo caso, in base alle caratteristiche dell'azienda è possibile, ad esempio, sottoporre l'intera organizzazione ad una sola verifica ispettiva. Ciò è solitamente il caso delle piccole organizzazioni, di solito meno complesse e con processi meno "parcellizzati".

La Norma, vista l'importanza dell'argomento, richiede che il Sistema di Gestione per la Qualità generi un'apposita procedura nella quale siano chiaramente identificate le responsabilità ed i requisiti della fase di Audit e, soprattutto, che i risultati delle verifiche ispettive interne siano registrati e conservati.

Infatti, non bisogna dimenticare come tali risultati siano il primo elemento in ingresso per il riesame della direzione, come ben esplicitato nel macroprocesso della Responsabilità della direzione (capitolo 5).

Come riportato poc'anzi, proprio dalle verifiche ispettive interne possono scaturire delle non conformità che devono essere prontamente risolte, attraverso azioni correttive e preventive, come andrà poi a sottolineare lo Standard stesso.

Gli ultimi due argomenti affrontati dal punto norma concernono, rispettivamente, il monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti.

Per quanto concerne i processi, viene richiesto di individuare dei metodi per monitorarli, in modo che sia misurabile come questi riescano a giungere ai risultati stabiliti dall'organizzazione. Chiaramente, se ci si dovesse accorgere di come alcuni risultati non siano stati raggiunti, è necessario strutturare delle azioni correttive adeguate.

Per il tema del monitoraggio e misurazione dei prodotti, invece, viene richiesto di monitorare che le caratteristiche del prodotto siano conformi con i requisiti definiti dal cliente. 
La conformità ai requisiti deve essere oggetto di registrazione. Inoltre, si deve obbligatoriamente indicare la persona che ha autorizzato la consegna del prodotto.

Nel prossimo approfondimento si tratterà: la tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi e analisi dei dati (punti norma 8.3 e 8.4)

Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.

Riccardo Beltramo e Stefano Duglio