La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte XI

In merito all'argomento si è già trattato della norma ISO 9001:2000, approfondendo il Sistema di Gestione per la Qualità,  i requisiti relativi documentazione, e la responsabilità della Direzione, con puntualizzazione su aspetti di Politica per la Qualità, Pianificazione,  Responsabilità autorità e comunicazione  e di Riesame da parte della Direzione stessa. Si sono poi visti aspetti legati alla Gestione delle risorse e ai Requisiti relativi al cliente.

Del capitolo 7 della norma, relativo alla realizzazione del prodotto, si è già dettagliatamente analizzata la Progettazione e lo Sviluppo (punto norma 7.3), e la fase dell'Approvvigionamento (punto norma 7.4).

La macrofase della realizzazione del prodotto termina con i seguenti punti norma:

• 7.5 Produzione ed erogazione di servizi.
• 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione.

Per quanto concerne il tema della "Produzione ed erogazione di servizi", esso si divide in alcuni sottopunti sostanzialmente dedicati a fare in modo che la produzione e l'erogazione di un servizio avvenga in maniera controllata e conforme ai requisiti definiti.

Viene richiesto all'organizzazione, quindi, che le attività dedicate alla produzione ed alla erogazione di un servizio siano impostate in modo da avvenire in maniera controllata. Questo significa che l'organizzazione dovrebbe fornire tutte le informazioni necessarie affinché i dipendenti abbiano la possibilità di giungere ad un prodotto/servizio finale conforme con i requisisti richiesti dal cliente. E' la stessa Norma ISO 9001 che esplicita alcune condizioni a tale proposito come, a titolo di esempio, quelle riportate di seguito:

1. esistenza di istruzioni di lavoro ( le cosiddette istruzioni operative);
2. esistenza di attività di misurazione e monitoraggio e, di conseguenza, delle opportune apparecchiature;
3. esistenza di attività di assistenza post vendita e/o di consegna del prodotto al cliente.

Appare chiaro che, in base alla dimensione d'impresa ed alla produzione/servizio che varia da realtà a realtà imprenditoriale, possano anche variare le modalità di definizione delle condizioni sopra riportate.

E' importante, però, che laddove "non possa essere verificato da successive attività di monitoraggio e misurazione", i processi produttivi e di erogazione di un servizio siano validati dall'organizzazione.

Ciò deve avvenire in quanto per determinati processi le carenze insite nel prodotto si possono verificare solo dopo l'utilizzo del prodotto stesso: in questi casi la validazione è importante poiché dimostra al cliente come i processi aziendali siano stati pianificati in modo da conseguire i risultati che ci si era prefissi. Se ciò non avviene si tratta di riesaminare la pianificazione del o dei processi per migliorarla.

Molto importante e qualificante il presente punto Norma dello Standard ISO 9001 è il concetto espresso dal sottopunto 7.5.3 sulla "Identificazione e rintracciabilità", attraverso il quale si chiede all'organizzazione di porre in essere delle procedure idonee ad identificare i prodotti lungo l'intera "catena" di produzione.

Un secondo concetto di estrema importanza concerne la "Proprietà del cliente" (7.5.4), dove con tale termine si definiscono genericamente tutte le risorse che il cliente ha messo a disposizione dell'azienda al fine del loro utilizzo per la realizzazione di un determinato prodotto o per l'erogazione di un servizio. Tali risorse devono essere opportunamente gestite e in caso di perdita o danneggiamento ne deve essere data prontamente comunicazione al cliente e la registrazione deve essere conservata.

Ultimo concetto espresso dal punto norma dedicato alla Produzione ed erogazione di servizi concerne la conservazione dei prodotti. Attraverso esso, si richiede all'organizzazione di garantire inalterata la conformità del prodotto in tutte le fasi della sua produzione, fino alla consegna al cliente finale. La conservazione deve applicarsi anche alle singole parti del prodotto.

Infine, la macro fase della realizzazione del prodotto si conclude con il punto norma 7.6 - Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione.
E' necessario innanzitutto che siano individuate le misurazioni ed i monitoraggi che l'organizzazione considera come necessari nell'ambito della propria produzione di beni ed erogazione di servizi.
Lo scopo primo del monitoraggio è dare evidenza, attraverso le registrazioni dell'attività, di come vi sia conformità fra la produzione ed e requisiti stabiliti per quel determinato prodotto o servizio.
Assume, quindi, importanza lo stato delle apparecchiature atte a tale scopo; è necessario che queste siano tarate e controllate ad intervalli specificati o prima della loro utilizzazione. La Norma specifica che la taratura dovrebbe avvenire tramite l'utilizzo di campioni internazionali o nazionali e, laddove non esistessero, si rende necessaria la registrazione dei criteri di taratura che si sono adottati.
E' poi necessario che le apparecchiature siano identificate e protette da eventuali danneggiamenti che ne possano compromettere la validità in sede di monitoraggio e misurazione della produzione.
Le registrazioni delle tarature devono essere conservate in base al punto norma 4.2.4 - Tenuta sotto controllo delle registrazioni.

Nel prossimo articolo verrà approfondito il capitolo 8 della norma ISO 9001:2000: misurazione, analisi e miglioramento. 


Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.

Riccardo Beltramo e Stefano Duglio