La norma ISO 9001:2000: il corpo della norma - Parte XV

La trattazione della norma ISO 9001:2000, suddivisa in più parti, analizza in particolare la norma dal capito 4 al capitolo 8:

1. Norma ISO 9001:2000 Generalità
2. Sistema di gestione per la qualità (Capitolo 4 e punto norma 4.1)
3. Requisiti relativi alla documentazione (punto norma 4.2)
4. Responsabilità della Direzione (Capitolo 5)
5. Impegno della Direzione: pianificazione, responsabilità, autorità e comunicazione (punto norma 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5)
6. Riesame da parte della direzione(punto norma 5.6)
7. Gestione delle risorse (Capitolo 6)
8. Realizzazione del prodotto (Capitolo 7)
9. Pianificazione della realizzazione prodotto, processi relativi al cliente, progettazione e sviluppo (punti norma 7.1, 7.2, 7.3)
10. Approvvigionamento (punto norma 7.4)
11. Produzione ed erogazione servizi e controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione (punti norma 7.5, 7.6)
12. Misurazione, analisi e miglioramento - Generalità (Capitolo 8)
13. Monitoraggio e misurazioni (punto norma 8.2)
14. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi e analisi dei dati (punti norma 8.3 e 8.4)
15. Miglioramento (punto norma 8.5) - ARGOMENTO DEL PRESENTE APPROFONDIMENTO

Il punto Norma tratta tre apetti molto importanti, relativi al significato di miglioramento continuo e di azione correttiva ed azione preventiva.

Il primo concetto, il Miglioramento continuo, è intuitivo ed è espresso in parole chiare nello standard stesso: "migliorare con continuità l'efficacia del sistema di gestione". 
Gli strumenti che permettono di migliorare il sistema sono insiti nelle varie procedure ed istruzioni che l'organizzazione si è data (in conformità con la Norma stessa), negli obiettivi di miglioramento, derivanti dalla mission espressa nella Politica di Qualità, ma soprattutto nella analisi dei dati.

La rilevazione dei dati è uno dei documenti fondamentali analizzati in sede di Audit del sistema e, grazie al Rapporto di Audit, i dati sono presentati alla Direzione Generale che li visiona e decide di conseguenza sulle strategie dell'organizzazione, durante il Riesame del sistema.
Si intuisce come sia proprio questo il momento nel quale si possono e si dovrebbero porre in essere tutte le scelte utili al fine di migliorare il sistema e le sue prestazioni.

Come già esplicitato, vi possono essere situazioni o comportamenti che generano delle non conformità nel sistema gestionale. Le non conformità devono essere rilevate e prontamente sanate attraverso delle opportune azioni correttive ed azioni preventive.
Un'azione correttiva viene posta in essere posteriormente il verificarsi della non conformità ed il suo scopo è quello di eliminare la non conformità stessa. Lo Standard ISO 9001 richiede che sia individuata una procedura specifica al fine di definire come gestire le non conformità e le conseguenti azioni correttive. Già la Norma stessa individua alcuni punti che dovrebbero essere contenuti all'interno della procedure e più in generale, che dovrebbero essere contemplati nella gestione di tale tema. Innanzitutto è necessario che sia individuata la causa della non conformità e, una volta avvenuta l'individuazione, che sia anche identificata l'azione correttiva più idonea tenendo presente che questa deve essere sempre commisurata al "danno" subìto a seguito del verificarsi dell'azioni non conforme.

Anche la stessa azione correttiva deve essere riesaminata, per verificarne l'effettiva efficacia rispetto alla non conformità che è andata a sanare e, in caso negativo, per tarare le operazioni adottate.

Le altre azioni che affiancano quelle correttive sono definite come azioni preventive. 
Se un'azione correttiva ha lo scopo di sanare una non conformità che si è già verificata, quella preventiva, per contro, si pone l'obiettivo di "riparare" ad una non conformità non ancora verificatasi, ma potenziale.

Se, ad esempio, da un dato processo produttivo dell'organizzazione si producono dei prodotti non conformi rispetto ai requisiti concordati con il cliente, la non conformità rilevata (prodotti non conformi) è soggetta ad un'azione correttiva (ad esempio, una modifica parziale del ciclo produttivo, una migliore taratura del macchinario, ecc.). 
A questa azione se ne può associare anche una preventiva, che, ad esempio, si può sostanziare in cicli di formazione per il personale, non esclusivamente impegnato in quel determinato processo, ma anche in altri con lavorazioni similari, in modo da prevenire il verificarsi della stessa non conformità in altri cicli produttivi.

Anche per questa seconda tipologia di azione si rende necessario l'individuazione delle non conformità, la valutazione della portata dell'azione preventiva ed il suo riesame.

Infine, le azioni correttive e/o preventive devono essere registrate e conservate in base a quanto predisposto dal sistema gestionale.

Fonte:
Norma UNI EN ISO 9001:2000, Sistemi di Gestione per la qualità, Dicembre 2000
R. BELTRAMO, Lezioni del corso di Sistemi di Gestione Integrati, Facoltà di Economia di Torino, AA 2007-2008.

Riccardo Beltramo e Stefano Duglio