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ICT e Internet

Chattare in azienda: più un'opportunità che un rischio

14.11.2008 L'uso della chat in azienda richiede un cambio di cultura e responsabilizzazione delle persone.

Molte aziende tendono a considerare prioritariamente o unicamente Internet come uno strumento di Marketing e Comunicazione.
In realtà, questo insieme di tecnologie digitali ha il potenziale di portare ben altre forme di innovazione all'impresa, cambiandone il modo di essere e di funzionare, di modificare persino la maniera in cui concepiamo l'azienda.

La chat: rapidità ed efficienza

La più grande innovazione in ambito di comunicazione che la Rete ci ha portato è stata probabilmente l'uso della posta elettronica, strumento che ha rivoluzionato una serie di processi e cui molte aziende oggi non potrebbero più rinunciare.
Se l'email è stata in larga misura accettata ed adottata, altre tecnologie se ne propongono come integrazione o addirittura sostituzione, in primis gli strumenti di Instant Messaging (o chat).

La maggior parte di noi ha almeno visto se non usato uno strumento di IM o di chat - da Windows Messenger a Yahoo Messenger, a Skype o ancora altri.
Sono strumenti molto pratici per un serie di motivi: ci permettono di vedere in tempo reale se il nostro interlocutore è presente (collegato) o meno, se è attivo.
L'IM ci permette di comunicare in maniera asincrona, ovvero di lasciare un messaggio e di comunicare senza che, come al telefono, si debba essere "presenti" entrambi.
Porta ad una comunicazione estremamente stringata ed informale, estremamente essenziale.

In qualche misura quello che l'email ha portato rispetto ad un fax, la chat lo fa rispetto alla mail - tanto che per molti appartenenti alle giovani generazioni la chat è lo strumento preferito di comunicazione fra pari, mentre l'email viene usata in occasioni particolari, per comunicazioni più formali o con persone di maggiore età.

Si tratta di caratteristiche interessanti in termini di efficienza; si può comunicare fra colleghi in modo molto sintetico (a mandare un messaggio in chat si impiega forse un terzo che a mandare una mail e un decimo o un centesimo del tempo che si impiega in una telefonata); si possono lasciare messaggi cui rispondere dopo, mantenere il contatto anche con colleghi lontani, collegati in modo remoto, da un'altra sede, in viaggio o anche a casa.

E' una comunicazione essenziale ma scritta che lascia quindi una traccia, che può essere salvata, a differenza di una telefonata, per usi futuri.

Nella mia esperienza, in strutture dinamiche e non formali, permette di aumentare la comunicazione; mentre è fastidioso telefonare in un'ora cinque volte ad una persona, lo è molto meno contattarlo ripetutamente per chat e chiarire piccoli dubbi, mettere a punto concetti o decisioni, fare domande, coordinarsi.

Il problema del buon uso

D'altra parte la chat è per sua natura abbastanza "mimetizzabile" nelle attività quotidiane - vale a dire che tutto l'ufficio si rende conto se stiamo facendo una telefonata privata e quindi stiamo attenti a non esagerare, specialmente se siamo in un open space; mentre più difficilmente si individua la persona che sta facendosi in chat gli affari suoi in orario di lavoro, potendo sembrare che stia alacremente lavorando ad un documento aziendale o al limite chattando con un collega.
Anche se esistono sistemi "chiusi" che permettono di attivare chat solo fra utenti interni o comunque autorizzati, limitando usi indebiti, questi sono in genere molto meno immediati nell'installazione (e sopratutto sono generalmente a pagamento).

In questo senso l'adozione della chat richiede lo sviluppo di un senso di responsabilità da parte degli utenti perché ne facciano un buon uso e ne contengano gli effetti distorsivi al minimo (un breve saluto in chat alla fidanzata rischia sempre di scapparci...). D'altro canto timori analoghi avevano impedito la diffusione a suo tempo del telefono, con aziende che avevano inibito ai dipendenti le chiamate verso l'esterno; con il risultato che il dipendente per telefonare a casa doveva munirsi di gettone, chiedere un permessino, scendere nell'atrio del palazzo ed utilizzare (quando libero) uno dei telefoni pubblici collocati in loco... con effetti sull'efficienza, la produttività ed i costi aziendali ben superiori a quelli che avrebbe generato potendo semplicemente prendere il proprio telefono e chiamando casa per avvisare di un ritardo nell'uscita.

La chat pone qualche problema di cultura aziendale

Quello della chat è comunque uno strumento che, come detto, implica un linguaggio estremamente sintetico, spesso affine a quello degli SMS - il massimo della concisione e dell'efficienza, che si presta bene per andare dritti al punto... ma che proprio per questo rischia di cozzare con le abitudini e la cultura di certi dipendenti (e di certo management) che non riesce a concepire la comunicazione anche interna se non comunque vestita da una certa formalità, da sovrastrutture stilistiche che attengono ad un certo tipo di rispetto per le gerarchie, per i riti aziendali - modi di comunicazione che non portano poi un valore aggiunto rispetto al poter messaggiare il proprio capo con un semplice "Confermata riunione 11 Sala B?".

In molte aziende dinamiche l'uso della chat si è sviluppato in maniera autonoma e "dal basso"; scavalcando, aggirando o addirittura violando le norme aziendali, bypassando il management e l'IT, in uno sforzo individuale o collettivo delle persone per rispondere con iniziative personali alla richiesta di produttività che arriva dall'alto.
Ed è quindi in molte realtà un dato di fatto - usato non solo internamente ma anche, molto spesso, per dialogare in tempo reale e far avanzare più lisce le cose anche con clienti e fornitori, anzi con specifiche persone all'interno di clienti e fornitori, persone che hanno la medesima cultura e che hanno imparato ad usare questo modo di scambiarsi informazioni, coordinarsi, prendere decisioni.

A questo punto, in molti casi si tratta di decidere se chiudere un occhio, reprimere o invece accettare, regolare e promuovere questo strumento, per snellire la comunicazione e portare l'azienda ad operare con poco sforzo in modo più rapido ed efficiente.
Sempre però a condizione che non ci si trovi di fronte a culture aziendali talmente radicate / conservatrici che l'adozione di questi modi di comunicare troppo "moderni" potrebbe risultare in un trauma o in grosse difficoltà e lentezze di processo.
In questo caso, potrebbe essere opportuno ammettere che i benefici potrebbero essere superiori ai costi, e decidere di attendere che i tempi, per la nostra azienda, siano più maturi, correndo comunque tutti i rischi legati al rinvio della modernizzazione e dei processi di recupero di efficienza in azienda.

Roberto VENTURINI

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