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Come usare efficacemente Twitter per il nostro business?
In una puntata precedente abbiamo visto alcune case histories di successo per Twitter. Vediamo per cosa potremmo usare Twitter e proviamo a individuare la logica di fondo per sperimentare su questo nuovo strumento.
Riparliamo di Twitter, questa volta in modo più "operativo". E' chiaramente uno strumento nuovo, con una base di utenti in Italia ancora abbastanza limitata - ma contraddistinta dall'essere una popolazione all'avanguardia tecnologica, per così dire - persone fortemente "digitali", innovatori; e se questo è il nostro target, vale veramente la pena di considerare una sperimentazione usando questo strumento.
Può essere allora utile fare alcune considerazioni e sviluppare alcune regole di base per lo sviluppo di questo tipo di progetti e individuare alcune aree di potenziale utilizzo.
Come usare Twitter, e per cosa?
Regola numero uno: Twitter va usato per veicolare, nei momenti giusti, contenuti che siano importanti, interessanti, proprio in quel momento per i nostri utenti.Inviare un breve messaggio (lo ricordo, di massimo 140 caratteri... ma se ne possono mandare più d'uno di seguito) per annunciare l'uscita di un nostro prodotto può essere interessantissimo per un certo tipo di persone che ci seguono (magari ci seguono proprio per quello) o mortalmente noioso per altri, che potrebbero cancellarsi dall'abbonamento alle nostre micro notizie. Sta a noi capire il nostro mercato e capire chi vogliamo attirare e come.
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Spesso Twitter viene usato per fare una "radiocronaca" in tempo reale di un evento- ad esempio di una conferenza stampa cui il pubblico ovviamente non è ammesso. Se riteniamo però che sia interessante non solo per giornalisti e personalità invitate (e non riteniamo opportuno affrontare complessità e costi di uno streaming video), possiamo ricorrere a Twitter. Un redattore in sala, con un computer connesso a Internet potrà facilmente (se conosce lo strumento...) condensare i temi e i punti salienti in poche parole, aggiornando in tempo reale il pubblico che lo segue... che deve però essere informato (con Twitter?) qualche tempo prima che l'evento avrà luogo, in modo che possano organizzarsi per seguirlo.
Possiamo usarlo per annunciare che abbiamo pubblicato un nuovo contenuto nel nostro sito o nel nostro blog, generando traffico e attenzione in utenti che magari si sono un po' disaffezionati a quel nostro canale.
Possiamo usarlo per diventare più "umani" - essendo questo un micro blog, una persona dell'azienda (imprenditore, top manager o altra figura rappresentativa sul mercato) può parlare con il cuore in mano e "dire le cose come stanno", comunicando in modo più personale, aiutando a superare la barriera tra le persone del mercato e la fredda azienda che è loro fornitore.
Non solo per parlare, ma anche per ascoltare, e viralizzare
Possiamo inoltre usare Twitter per ascoltare il nostro pubblico. E' un lavoro che richiede tempo e comporta lavoro da parte nostra, anche per capire chi "seguire".E' però evidente che seguire i messaggi che pubblica una community di addetti ai lavori della comunicazione digitale ci dà un accesso di prima mano, non filtrato, di quello che pensano e di quello che gira per lo stomaco di questo target selezionato - e magari ci fa capire cosa ne pensano fasce di persone in grado di influenzare l'opinione pubblica e capire se siamo fuori con un prodotto "adeguato" o meno, raccogliendo a gratis pareri e input per il miglioramento del prodotto (senza che si rendano nemmeno conto che ce li stanno passando).
Twitter è anche un canale di amplificazione virale dei messaggi: un utente che trova un contenuto per lui utile e interessante, probabilmente ne vale 10, in quanto diffonderà ai suoi amici di gusti ed interessi simili il nostro messaggio, costruendo una catena di amplificazione positiva.
Ma solo se c'è la sostanza: non c'è infatti modo di far viralizzare un contenuto che è interessante solo per noi e che magari puzza di comunicato stampa, di "velina", di manipolazione degli utenti attraverso i new media ad esclusivo nostro uso, senza dare in cambio qualcosa di valore, un contenuto, una informazione che faccia un po' di differenza nella vita delle persone.
Possiamo poi usare Twitter per costruire relazione - anche se, attenzione, pensiamoci bene prima di imbarcarci in una simile impresa. Sì, perché se pubblichiamo qualcosa su Twitter, gli utenti possono pubblicare dei loro commenti in risposta. Aprendo la strada per una nostra risposta al loro commento. Insomma avviando una conversazione, che è una forma di relazione. Permettendo di parlare, all'uomo della strada (o al responsabile degli acquisti) con una persona che in azienda ha potere di far succedere le cose, di raccontare le cose come stanno.
Di cambiare quindi la percezione da fornitore impersonale a persona che, all'interno di un'azienda partner, si da' da fare per costruire la nostra soddisfazione nell'uso del prodotto o servizio.
Attenzione, come detto, parlare con le persone espone sicuramente ad un impegno di tempo e di fatica. E anche, talvolta, ad uno stress nervoso; qualunque cosa si faccia ci sarà sempre quello che per partito preso è contro le aziende o contro la nostra azienda e parlerà male di noi, qualunque cosa facciamo.
Dato però che ci leggono anche gli altri, non essendo una conversazione privata, guai a farsi prendere la mano e a rispondere ai suoi insulti (capita) con nostri insulti: gli utenti si risentirebbero e anche se abbiamo ragione si passerebbe dalla parte del torto.
E quindi bisogna imparare anche a mandar giù cose che non ci meritiamo e a gestire qualsiasi situazione con la massima diplomazia - così facendo saranno spesso gli utenti stessi a schierarsi dalla nostra parte, condannando il mestatore in cattiva fede, costruendo così un rumore positivo nei nostri confronti (elemento molto importante per sviluppare immagine e propensione all'acquisto di ciò che vendiamo, rispetto a concorrenti impersonali, arroganti o assenti dalle conversazioni).
Come detto, ciò richiede tempo e lavoro - e dobbiamo molto onestamente assicurarci, prima di impelagarci in un tale progetto, che il gioco valga la candela.
Il segreto: sperimentare e sperimentare ancora
Come? La risposta è sempre quella: attraverso la sperimentazione.Non avviando un flusso Twitter relativo a tutta l'azienda ma, ad esempio, relativo ad una specifica iniziativa, limitata nel tempo e nello scopo.
Un esperimento che sappiamo che terminerà e che se si rivelasse negativo ci permetterà di uscirne senza danni, non avendo creato aspettative che poi andremo a deludere. Imparare, capire, applicare le lezioni, mettere a punto e magari estendere la sperimentazione.
Per esigenze di spazio, mi fermo qui, ricordando che questi sono solo alcuni dei molti modi in cui possiamo usare lo strumento, a bassi costi, per supportare il nostro business.
Come sempre l'ingrediente magico per il successo è la fantasia imprenditoriale applicata ad un attento studio dei nuovi mezzi ma soprattutto del proprio mercato, di quelle persone che con le loro decisioni d'acquisto determinano il nostro successo o insuccesso.
Roberto Venturini
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